Ödül Kriterleri
1. 200’den Fazla Koltuk’lu ( Seat’li) En İyi Çağrı Merkezi 
Değerlendirme kurulu, 200’den fazla koltuk ‘lu (seat’li) , eksiksiz müşteri / personel tatmini bağlamındaki işlevsel yeterliliğini sergileyebilecek en iyi Çağrı Merkezini aramaktadır.
En İyi Çağrı Merkezi değerlendirmesi 4 ana kritere bakılarak yapılacaktır. Bu 4 temel kriterin değerlendirilmesinde, her biri için ortaya konan yaklaşım ve bu yaklaşımın hayata geçirilmesi dikkate alınacaktır.
- Liderlik ve Planlama
- Süreçlerin Yönetimi
- İnsan Kaynakları Yönetimi
- Performans Yönetimi
- Liderlik ve planlama
Uzun dönemli başarı için şirketin kendi içine, müşterilerine ve son kullanıcılara iletişimini kurduğu vizyonu, varoluş nedeninin kısaca şirketin yönünün ortaya konmasıdır.
- Şirketin vizyonu ve bu vizyona uyum ve katkının nasıl gerçekleştirildiği
- Yönetim gözden geçirme ve değerlendirme faaliyetleri
- Süreçlerin Yönetimi
Süreçlerin yönetimi özellikle müşterilerin ve son kullanıcıların ihtiyaçlarının ne düzeyde karşılandığı ve işletmenin ne kadar verimli ve etkin çalıştığının ortaya konmasıdır.
- Şirkete veya bir müşterisine ilişkin bir yeni ürün/hizmet geliştirme süreci nasıl işler
- Müşterilerin hepsinin benzer ve beklentilerini karşılayan deneyim yaşaması nasıl sağlanıyor
- Şirketin performans yönetimi yaparken kullandığı problem tanımlama ve çözmeye yönelik sistematik yaklaşımı nedir
- Müşteri ve şirkete ilişkin yapılan işlemlerin izlenmesi ve yönetilmesi nasıl bir yaklaşımla yapılıyor ve hedeflerin tuttuğundan nasıl emin olunuyor
- Tahminleme, işgücü planlama yaklaşımları nasıl ortaya konuyor
- İyi bir performans yönetimi için konuya ilişkin ilintili, doğru, doğru temsil eden, kullanılabilir, veriler nasıl toplanıyor, işeniyor ve paylaşılıyor
- Son kullanıcıların bilgilerinin gizliliği nasıl sağlanıyor
- İnsan Kaynakları Yönetimi
Müşteri ihtiyaçlarını karşılayan etkin ve verimli bir performans ortaya koymak adına şirketin insan kaynakları yönetim yaklaşımları nasıl yapılanmaktadır
- İş tanımları ve işe alma süreçleri
- Eğitim ve gelişim programları
- Yetenek ve bilgi gelişimi
- Çalışan performans yönetim sistemi yaklaşımları ve uygulamaları nasıl yapılmaktadır
- Performans Yönetimi
Mevcutta yüksek ve gittikçe yükselen bir müşteri ve son kullanıcı tatminine ulaşmak, yüksek ürün, servis performansına erişmek ve etkin olmak için şirketin yaklaşımı nedir ve bunu nasıl hayata geçirir
- Müşteri memnuniyeti/şikayeti ölçümü ve yönetimi nasıl yapılır
- Son kullanıcı memnuniyeti/şikayeti ölçümü ve yönetimi nasıl yapılır
- Hizmet kalitesi ve gelir performansı nasıl yönetilmektedir
- Kalite yönetimi nasıl yapılmaktadır
- Müşteri/Şirket süreçlerin verimliliği ve etkinliği nasıl yönetilir
- Çalışan bağlılığı, devamsızlık konusunda yaklaşım ve uygulamalar
- İlgili döneme ilişkin başarıyı tanımlayan sonuçlar nasıl gerçekleşmiştir
Bütün bu yukarıdaki konulara ilişkin yaklaşımların destekleyicisi sunulacak kanıtlardır. Asıl değerlendirme konulara ilişkin sunulan kanıtlara göre yapılmaktadır.
Bu kategorinin kazananı, kendine özgü yenilikçi ve benzeri olmayan biçimde çalışmalı ya da olağanüstü sonuçlar getirmiş olmalıdır.
Yarışmacı, yerel ya da çok uluslu bir çağrı merkezi olup, 200’den fazla koltuk’lu (seat’li) gerçek bir çağrı merkezi olmalıdır
NOT: Değerlendirme kurulu, yukarıdaki kriterlere uygun aday olmaması halinde, bu kategorideki ödülü vermeme hakkına sahiptir.
2. 200’den Az Koltuk’lu ( Seat’li) En İyi Çağrı Merkezi
Değerlendirme kurulu, 200’den az koltuk ‘lu (seat’li) , eksiksiz müşteri / personel tatmini bağlamındaki işlevsel yeterliliğini sergileyebilecek en iyi Çağrı Merkezini aramaktadır.
En İyi Çağrı Merkezi değerlendirmesi 4 ana kritere bakılarak yapılacaktır. Bu 4 temel kriterin değerlendirilmesinde, her biri için ortaya konan yaklaşım ve bu yaklaşımın hayata geçirilmesi dikkate alınacaktır.
- Liderlik ve Planlama
- Süreçlerin Yönetimi
- İnsan Kaynakları Yönetimi
- Performans Yönetimi
- Liderlik ve planlama
Uzun dönemli başarı için şirketin kendi içine, müşterilerine ve son kullanıcılara iletişimini kurduğu vizyonu, varoluş nedeninin kısaca şirketin yönünün ortaya konmasıdır.
- Şirketin vizyonu ve bu vizyona uyum ve katkının nasıl gerçekleştirildiği
- Yönetim gözden geçirme ve değerlendirme faaliyetleri
- Süreçlerin Yönetimi
Süreçlerin yönetimi özellikle müşterilerin ve son kullanıcıların ihtiyaçlarının ne düzeyde karşılandığı ve işletmenin ne kadar verimli ve etkin çalıştığının ortaya konmasıdır.
- Şirkete veya bir müşterisine ilişkin bir yeni ürün/hizmet geliştirme süreci nasıl işler
- Müşterilerin hepsinin benzer ve beklentilerini karşılayan deneyim yaşaması nasıl sağlanıyor
- Şirketin performans yönetimi yaparken kullandığı problem tanımlama ve çözmeye yönelik sistematik yaklaşımı nedir
- Müşteri ve şirkete ilişkin yapılan işlemlerin izlenmesi ve yönetilmesi nasıl bir yaklaşımla yapılıyor ve hedeflerin tuttuğundan nasıl emin olunuyor
- Tahminleme, işgücü planlama yaklaşımları nasıl ortaya konuyor
- İyi bir performans yönetimi için konuya ilişkin ilintili, doğru, doğru temsil eden, kullanılabilir, veriler nasıl toplanıyor, işeniyor ve paylaşılıyor
- Son kullanıcıların bilgilerinin gizliliği nasıl sağlanıyor
- İnsan Kaynakları Yönetimi
Müşteri ihtiyaçlarını karşılayan etkin ve verimli bir performans ortaya koymak adına şirketin insan kaynakları yönetim yaklaşımları nasıl yapılanmaktadır
- İş tanımları ve işe alma süreçleri
- Eğitim ve gelişim programları
- Yetenek ve bilgi gelişimi
- Çalışan performans yönetim sistemi yaklaşımları ve uygulamaları nasıl yapılmaktadır
- Performans Yönetimi
Mevcutta yüksek ve gittikçe yükselen bir müşteri ve son kullanıcı tatminine ulaşmak, yüksek ürün, servis performansına erişmek ve etkin olmak için şirketin yaklaşımı nedir ve bunu nasıl hayata geçirir
- Müşteri memnuniyeti/şikayeti ölçümü ve yönetimi nasıl yapılır
- Son kullanıcı memnuniyeti/şikayeti ölçümü ve yönetimi nasıl yapılır
- Hizmet kalitesi ve gelir performansı nasıl yönetilmektedir
- Kalite yönetimi nasıl yapılmaktadır
- Müşteri/Şirket süreçlerin verimliliği ve etkinliği nasıl yönetilir
- Çalışan bağlılığı, devamsızlık konusunda yaklaşım ve uygulamalar
- İlgili döneme ilişkin başarıyı tanımlayan sonuçlar nasıl gerçekleşmiştir
Bütün bu yukarıdaki konulara ilişkin yaklaşımların destekleyicisi sunulacak kanıtlardır. Asıl değerlendirme konulara ilişkin sunulan kanıtlara göre yapılmaktadır.
Bu kategorinin kazananı, kendine özgü yenilikçi ve benzeri olmayan biçimde çalışmalı ya da olağanüstü sonuçlar getirmiş olmalıdır.
Yarışmacı, yerel ya da çok uluslu bir çağrı merkezi olup, 200’den az koltuk’lu (seat’li) gerçek bir çağrı merkezi olmalıdır.
NOT: Değerlendirme kurulu, yukarıdaki kriterlere uygun aday olmaması halinde, bu kategorideki ödülü vermeme hakkına sahiptir.
3. En İyi Eğitim Programı
Bizim aradığımız 1 Mayıs 2009 ile 31 Mayıs 2010 tarihleri arasındaki ;
- Eğitim programının amaçlarının açıklanması
- Eğitim Programın nasıl planlandığının, uygulandığının ve sonrasında izlendiğinin açıklanması
- Eğitim programının müşteriler, personel ve merkezin performansı üzerindeki etkisinin açık kanıtlarının açıklanması
- Eğitim uygulaması için gerçekleştirilmiş yatırımın geri dönüşünün açıklanması
- Eğitim sonrası kazanımların ve geleceğe yönelik planların açıklanması
- Eğitim uygulamasının ölçüm kriterlerinin tasarlanması, bu kriterlere uygunluğun kontrolü ve ölçülebilirliği
- Uygulanmış olan eğitim ile şirket stratejileri arasındaki bağın açıkça ve güçlü şekilde ortaya konulabilmesi
- Eğitim uygulamasının finansal modeli ve etkisi (Ne kadar katma değer yarattı ve yaratacak?)
- Eğitimi veren, kurum ve kişilerin ÇM eğitimleri konusunda deneyimli olması
Değerlendirmeler aşağıdaki kriterler üzerinde yapılacaktır:
PLANLAMA VE STRATEJİLERİN OLUŞTURULMASI
1,1 Planlama
1,2 Stratejilerin Oluşturulması- UYGULAMA / SÜREÇ / ÖLÇÜMLEME
2,1 Uygulama
2,2 Süreç
2,3 Ölçümleme - EĞİTİM SONUÇLARI / MALİYET
3,1 Eğitimin Sonuçları
3,2 Maliyet
3,3 Firmanın Açıklamak İstedikleri Diğer Hususlar
NOT: Değerlendirme kurulu, yukarıdaki kriterlere uygun aday olmaması halinde, bu kategorideki ödülü vermeme hakkına sahiptir.
4. En İyi Müşteri Deneyimi 
(Bu kategoride “Müşteri”, çağrı merkezinin hizmetlerinden direkt olarak faydalanan son kullanıcılar olarak tanımlanmaktadır)
Değerlendirme kurulu, kesintisiz bir biçimde verilen ve müşterinin elde tutulması ve sadakati bağlamında somut bir etki yaratan etkin ve doyurucu bir müşteri deneyiminin varlığına ilişkin kanıtlar aramaktadır.
Bu ödüle layık olunabilmesi için, değerlendirme kurulu konsept ve uygulama bağlamında bir yaratıcılık, çağrı merkezinin etkin müşteri ilişkileri geliştirmekte oynadığı rolün kapsamlı olarak anlaşılmasını ve ayrıca, çağrı merkezinin programına ve üstlendiği role sürekli ve genel bir bağlılık bekleyecektir.
Sürekli başarı sağlanması için, uygun yatırımlar, kaynaklar ve sistemlerle birlikte, organizasyon içinde tüm kademelerde süreçlerin ve stratejik çıkarların tutarlı ve belirgin bir biçimde anlaşıldığının kanıtları mevcut olmalıdır. Organizasyonun ve çağrı merkezi biriminin misyon/vizyon tanımları ile yapılmakta olan uygulamanın bu tanımlarla ne ölçüde örtüştüğünün açıkça belirtilmesi gerekmektedir. Gerekli yerlerde olanak sağlayıcı olarak gösterilen teknoloji ve veri ile birlikte personelin değer yükseltme operasyonlarındaki rolü, sergilenmesi kritik önem taşımaktadır.
Yürürlükte, yalnızca, güçlü ve güvenilir ölçüm uygulamalarının olması yeterli değildir; aynı zamanda, organizasyon üzerindeki ticari ve finansal etkilerin kesin ve açık bir biçimde anlaşılması da gerekmektedir. Ölçüm programı denetlenebilir, güvenilir, bağımsız, karakteristik ve organizasyonun nasıl performans gösterdiğini ve programın iş bağlamında kesinlikle yararlı olduğunu sergileyecek derinlikte olmalıdır.
NOT: Değerlendirme sürecinin bir bölümü olarak, finalistler, operasyonel performans ve müşteri deneyimi bağlamında ve ‘‘Mystery Shopping’’i de içerebilecek, ayrıntılı bir bağımsız incelemeye tabi tutulacaklardır.
NOT: Değerlendirme kurulu, yukarıdaki kriterlere uygun aday olmaması halinde, bu kategorideki ödülü vermeme hakkına sahiptir.
5. Teknolojinin En İyi Kullanımı
Değerlendirme Kurulu söz konusu ödülün verilmesinde adayların aşağıdaki kriterleri sağlamasını araştıracak ve ilgili kanıtları arayarak değerlendirecektir;
- Kullanılan teknolojinin veya ilgili yaratıcı oluşumun seçiminde öne çıkan hedeflerin açıklığı.
- Kullanılan teknolojinin benzeri/aynı teknolojinin konuşlandırılmasına göre ayırt edici önemli/üstün noktaları ve ilgili kurulumun tekilliği.
- Müşteri bağlamında, müşteri deneyimi açısından ölçülebilir iyileştirme sağlanması ve bunun müşteriye olan kanıtlanabilir etkisi.
- Çalışan bağlamında, müşteri temsilcisine getirdiği kanıtlanabilir artı etki.
- Kullanılan (yeni) teknolojinin kanıtlanabilir rakamsal mali yararlarının ticari etkisi.
- İleriye dönük beklenen gelişmeler bağlamında, kullanılan teknolojinin veya ilgili yaratıcı oluşumun iyileştirilmesi amaçlı plan ve hedefler.
- Kullanılan teknolojinin kurumun iş hedeflerini karşılamak üzere tasarlanmış olması,
- Kısa, orta ve uzun vadeli iş hedeflerine göre Teknolojik yol haritasının belirlenmiş olması,
- Teknoloji yönetim metodolojisinin tanımlanmış olması,
- Acil durum ve süreklilik planlarının yapılmış olması,
- Sahip olunan veya hizmet alınarak kullanılan teknolojilerin fonksiyonalite ve verimlilik açısından efektif kullanışmış olması
NOT: Değerlendirme kurulu, yukarıdaki kriterlere uygun aday olmaması halinde, bu kategorideki ödülü vermeme hakkına sahiptir.
6. En İyi Çağrı Merkezi Performans Gelişimi 
Bizim aradığımız 1 Mayıs 2009 ile 31 Mayıs 2010 tarihleri arasındaki ;
- Gelişim alanlarının tespit edilmesi ve bu konuda kullanılan metodolojinin tanımlanması
- İyileştirme programının hedeflerinin net olarak tanımlanması
- Programın somut kanıtları ile birlikte nasıl planlandığının, uygulandığının ve izlendiğinin açıklanması
- İyileştirme programının müşteriler, yönetim, personel ve merkezin performansı üzerindeki etkisinin açık kanıtları ile sunulması
- Gerçekleştirilmiş herhangi bir yatırımın dönüşünün açıklanması
- Bilgi ve deneyim bağlamındaki kazanımların ve geleceğe yönelik planların açıklanması
- Yapılmış olan performans gelişimi konusundaki aktiviteler ile şirket stratejileri arasındaki bağın açıkça ve güçlü şekilde ortaya konulabilmesi
- Gelişimin finansal modeli ve etkisi (Ne kadar katma değer yarattı ve yaratacak?)
- Tüm takımın bu gelişim sürecinden neler kazandığının açıklanması ve ileriye yönelik planlama detaylarının belirtilmesi
- Gelişim planının şirket hedefleri ile örtüşüp örtüşmediğinin somut kanıtlar ile belirtilmesi ve gelişim planının sürdürülebilir olup olmadığının açıklanması
- Gelişimin kısa süreli değil minimum 1 yıllık zaman perspektifinde ortaya konması
Değerlendirmeler aşağıdaki kriterler üzerinde yapılacaktır:
- Başlangıç / Hazırlık / Planlama
Performans gelişimi gerçekleştirilmiş olan projeye / aksiyonlara ait ön hazırlık uygulamaları / planları ve yöntemleri
- Uygulama / Aksiyon
Performans gelişimi gerçekleştirilmiş olan projeye / aksiyonlara ait uygulama planları, yaklaşım ve yöntemleri
- Sonuçlar / Performans
Performans gelişimi gerçekleştirilmiş olan projeye / aksiyonlara ait ölçülebilir / etkisi görülebilir sonuçlar ve gelişim
- İyileştirme
Performans gelişimi gerçekleştirilmiş olan projeye / aksiyonlara ait iyileştirme aksiyonları ve geleceğe dönük planlar
NOT: Değerlendirme kurulu, yukarıdaki kriterlere uygun aday olmaması halinde, bu kategorideki ödülü vermeme hakkına sahiptir.
7. Yılın En İyi Çağrı Merkezi Yöneticisi
Sizden beklediğimiz:
Adayların, aşağıda belirtilen kriterlere ne ölçüde uygun olduğunu açıklayan bir sunum hazırlamaları gerekmektedir. Bu sunumun olabildiğince belgelendirilmesi ve örneklenmesi gerekmektedir. Ayrıca, adaylar bu kriterler dışında belirtmek istedikleri konuları da bir A4 sayfasını aşmayacak şekilde aktarmalıdır.
Aday, kendisi, arkadaşları veya yöneticileri tarafından aday gösterilebilir.
Değerlendirme iki aşamada gerçekleşecektir. Birinci aşamada İMİ’nin belirleyeceği güne kadar gelen sunumlar, değerlendirme kurulunca incelenecektir..Son teslim tarihe kadar gelmemiş sunumlar, dikkate alınmayacak olup, aday değerlendirme dışında kalacaktır.
İkinci aşamada, adaylarla değerlendirme kurulunun tanışması ve karşılıklı görüşmeleri yer alır. Bu süreçte adaylara, değerlendirme kurulunca gerekli görülen bazı ‘örnek olay’ çözümlemeleri de sorulabilir. Yine gerekli görüldüğü taktirde adaylara ‘Kişilik envanteri’ de uygulanabilir. Değerlendirme kurulunun belirleyeceği gün, adayın gelmemesi halinde aday elenmiş olur. Ayrıca yine, gerekli gördüğü takdirde Değerlendirme kurulu adayları son bir kez de çalıştıkları yerde ziyaret etmek isteyebilir.
Bu aşamalardan sonra değerlendirme kurulu son kararını verir.
Seçim Kriterleri
- Yılın yöneticisi, kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamalı, liderliği ile çalışanlarına örnek olmalı, çalışanlarının gelişimi için itici bir güç olmalı, geliştirdiği stratejileri ve gelişim önerilerini hayata geçirerek kurumunu ileriye taşımalıdır.
Kişiliği ve nasıl çalıştığı
- İşini seven, yaptığı işin önemini kavramış, sorumluluğunun bilincinde ve Çağrı Merkezinde çalışıyor olmakla gurur duyan bir kişi olmak
- Minumum 2 yıl aynı kurumda veya maksimum 3 yerde ÇM yöneticilik tecrübesine sahip olmak ve ödül tarihinde halen başvuru zamanındaki kurumda çalışıyor olmak. Terfi halinde aday yarışma dışı kalacaktır.
- İletişimi ve empatisi yüksek
- Astları, arkadaşları ve müşterileri tarafından sayılan
- Sinir ve sabrını kontrol edebilen, paylaşıcı
- Çağrı merkezi geçmişi nedir?
- İletişimi ve empatisi
- Müşteri memnuniyeti ve çalışan memnuniyeti konusunda kurduğu ve geliştirdiği sistemler, yaptığı çalışmalar nelerdir?
- Liderlik / yönlendirme becerisini ortaya koyan kanıtlar / örnekler nelerdir?
- Farkı nedir?
Başarıları
- Büyük başarıları nedir? Ne gibi iş sonuçları (satış artışı, karlılık artışı, motivasyon, operasyonel iyileştirme, yenilikçilik, verimlilik artırımı, maliyet düşüşü, ...) elde etmiş, kurumunun gelişimine nasıl (örneğin yönetim modeli, kalite yönetimi, işe alma, eğitim, ...) katkıda bulunmuştur?
- Çağrı merkezindeki çalışma arkadaşlarının gelişim sürecine katkısı nedir?
- Özel projeler / fikirler ortaya atmış ve geliştirmiş midir? Evet ise, bu projelerin / fikirlerin etkileri ne olmuştur ve çağrı merkezi bundan ne gibi bir yarar sağlamıştır?
360 derece geri bildirim
- Müşterilerinin kendisi hakkında değerlendirmeleri nedir?
- Çalışma arkadaşları onun hakkında neler düşünmektedir?
- Yönetimin onun hakkındaki düşünceleri nelerdir?
- Hakkında bilgi alınabilecek yönetici, çalışan, müşteri ve sektör temsilcileri kimlerdir?
- Çağrı merkezi yöneticileri arasında hangi özellikleri ile sivrilmektir.
NOT: Değerlendirme kurulu, yukarıdaki kriterlere uygun aday olmaması halinde, bu kategorideki ödülü vermeme hakkına sahiptir.
8. Yılın En İyi Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi (Agent) 
Sizden beklediğimiz:
Adayların, aşağıda belirtilen kriterlere ne ölçüde uygun olduğunu açıklayan bir sunum hazırlamaları gerekmektedir. Bu sunumun olabildiğince belgelendirilmesi ve örneklenmesi gerekmektedir. Ayrıca, adaylar bu kriterler dışında belirtmek istedikleri konuları da bir A4 sayfasını aşmayacak şekilde aktarmalıdır.
Aday, kendisi, arkadaşları veya yöneticileri tarafından aday gösterilebilir.
Değerlendirme iki aşamada gerçekleşecektir. Birinci aşamada İMİ’nin belirleyeceği güne kadar gelen sunumlar, değerlendirme kurulunca incelenecektir..Son teslim tarihe kadar gelmemiş sunumlar, dikkate alınmayacak olup, aday değerlendirme dışında kalacaktır.
İkinci aşamada, adaylarla değerlendirme kurulunun tanışması ve karşılıklı görüşmeleri yer alır. Değerlendirme kurulu tarafından gerekli görüldüğü takdirde adaylara ‘Kişilik envanteri’ de uygulanabilir. Değerlendirme kurulunun belirleyeceği gün, adayın gelmemesi halinde aday elenmiş sayılır. Ayrıca yine, gerekli gördüğü takdirde Değerlendirme kurulu adayları son bir kez de çalıştıkları kurumda ziyaret etmek isteyebilir.
Bu aşamalardan sonra değerlendirme kurulu son kararını verir.
Ödül kriterleri:
Kişiliği ve nasıl çalıştığı:
- Mesleğini ve işini seven, yaptığı işin önemini kavramış, sorumluluğunun bilincinde ve Çağrı Merkezinde çalışıyor olmakla gurur duyan bir kişi olmak
- Minumum bir yıl, aynı yerde veya maksimum iki yerde ÇM tecrübesine sahip olmak ve ödül tarihinde halen bu pozisyonda ve başvuru anındaki kurumda çalışıyor olmak.Terfi edenler bu kategorideki adaylıklarını kaybederler.
- İletişimi ve empatisi yüksek
- ÇM'ne uyumlu olması ve takım çalışmasına yatkın olması
- Üstleri, astları, arkadaşları tarafından sayılan
- Sinir ve sabrını kontrol edebilen, sakin
- Diğerlerinden farkı
Adayın son bir yıl içindeki performans gelişimi ve başarıları:
- Ses Kayıt, Dinleme Kalite değerlendirmeleri
- Çağrı cevaplama
- Vardiya uyumu
- Çağrı süresinin düşüklüğü
- Dinleme değerlendirmesi yüksek
- Kaynak kullanımı iyi, ve kullandığı programa hakim olan
- Müşteriye hatalı bilgi vermeyen, içeriğe hakim
- Sektör ile ilgili ilgi ve bilgi seviyesi
- ÇM hedeflerine ve müşteri memnuniyetine sağlamış olduğu katkılar,
- Müşteri Memnuniyetini veya çağrı merkezi içerisindeki verimliliği artırmaya yönelik, önermiş olduğu ve uygulamaya geçirilmiş olan projeleri ve fikirleri (varsa)
- Arkadaşlarından, yöneticilerinden ve müşterilerden alınan olumlu referansların belgelenmesi
360 derece değerlendirme
- Müşterilerinin kendisi hakkında değerlendirmeleri
- Çalışma arkadaşlarının düşünceleri
- Yöneticilerinin düşünceleri
- Hakkında bilgi alınabilecek yönetici, iş arkadaşı, müşteri ve sektör temsilcilerinin bildirilmesi
- Çağrı merkezi çalışanları arasında sivrildiği özellikleri
- İleriye yönelik kişisel hedefleri
- En iyi Çağrı Merkezi Müşteri temsilcisi (Agent) özelliklerini kendi bakış açısıyla tanımlaması
NOT: Değerlendirme kurulu, yukarıdaki kriterlere uygun aday olmaması halinde, bu kategorideki ödülü vermeme hakkına sahiptir.
9. Yılın En İyi Çağrı Merkezi Eğitmeni – Yeni
Adayların, aşağıda belirtilen kriterlere ne ölçüde uygun olduğunu açıklayan bir sunum hazırlamaları gerekmektedir. Bu sunumun olabildiğince belgelendirilmesi ve örneklenmesi gerekmektedir. Ayrıca, adaylar bu kriterler dışında belirtmek istedikleri konuları da bir A4 sayfasını aşmayacak şekilde aktarmalıdır.
Aday, kendisi, arkadaşları veya yöneticileri tarafından aday gösterilebilir.
Değerlendirme iki aşamada gerçekleşecektir. Birinci aşamada İMİ’nin belirleyeceği güne kadar gelen sunumlar, değerlendirme kurulunca incelenecektir.. Son teslim tarihe kadar gelmemiş sunumlar, dikkate alınmayacak olup, aday değerlendirme dışında kalacaktır.
İkinci aşamada, adaylarla değerlendirme kurulunun tanışması ve karşılıklı görüşmeleri yer alır. Bu süreçte adaylara, değerlendirme kurulunca gerekli görülen bazı ‘örnek olay’ çözümlemeleri de sorulabilir. Yine gerekli görüldüğü taktirde adaylara ‘Kişilik envanteri’ de uygulanabilir. Değerlendirme kurulunun belirleyeceği gün, adayın gelmemesi halinde aday elenmiş olur. Ayrıca yine, gerekli gördüğü takdirde Değerlendirme kurulu adayları son bir kez de çalıştıkları yerde ziyaret etmek isteyebilir. Bu aşamalardan sonra değerlendirme kurulu son kararını verir.
NOT: Değerlendirme kurulu, yukarıdaki kriterlere uygun aday olmaması halinde, bu kategorideki ödülü vermeme hakkına sahiptir.
10. En Yaratıcı Çağrı Merkezi Uygulaması 
Değerlendirme Kurulu söz konusu ödülün verilmesinde adayların aşağıdaki kriterleri sağlamasını araştıracak ve ilgili kanıtları arayarak değerlendirecektir:
- Geliştirilen Uygulamanın standart ÇM uygulamaları dışında yaratıcı ve yenilikçi bir yöntem veya uygulama olması
- Uygulamanın ÇM Sektörüne ve genel çalışma prensiplerine uygun ve özgü olması
- Uygulama sonucu elde edilen faydanın ÇM iş hedeflerine uygunluğu
- ÇM çalışanları yada Müşterilerine fayda sağlayan bir uygulama olması
- Uygulamanın ÇM Sektörüne olan etkisi / katkısı
- Uygulamanın deneme ve sonuçlarının takip edilmesi süresinin minimum 3 ay olması
- Uygulamanın sonuçlarının takip edilebilmesi ve somut olarak gösterilmesi
NOT: Değerlendirme kurulu, yukarıdaki kriterlere uygun aday olmaması halinde, bu kategorideki ödülü vermeme hakkına sahiptir.
11. En İyi Çağrı Merkezi Satış ve Telemarketing Kampanyası – Yeni 
Katılımcılar; çağrı merkezleri tarafından gerçekleştirilen satış ve/veya dış arama kampanyalarının başlangıçta koydukları hedeflerini gerçekleştirmedeki başarılanı ve yatırımın geriye dönüşünü ispatlamalıdırlar. Söz konusu kampanya, bir dış arama / telefonla ipucu oluşturma / telefonla satış aktivitesi olabileceği gibi, gelen çağrılarda (inbound) bir satış faaliyeti olabilir.
Değerlendirme Kurulu söz konusu ödülün verilmesinde adayların aşağıdaki konuları detaylı bir şekilde aktarmasını bekleyecektir:
- Kampanya hedefleri (baştan konulmuş olan)
- Kampanyayı yaşama geçirme süreçleri
- Kullanılan teknoloji ve altyapılar
- Kampanyanın şirkete ne değer yarattığı ve sonuçlar
- Yatırımın geriye dönüşü ve karlılık
- Müşterinin tanımlanmış beklentilerini ne şekilde aştığı (eğer outsource edilmiş bir kampanya ise)
NOT: Değerlendirme kurulu, yukarıdaki kriterlere uygun aday olmaması halinde, bu kategorideki ödülü vermeme hakkına sahiptir.
12. Juri Özel Ödülü
Çağrı Merkezlerinde Sivil Toplum Çalışmaları
Bu ödül, genel ifadesiyle, ''sıra dışı'' bir proje veya bir çalışma gerçekleştirmiş olan bir bireye, bir ekibe ya da bir şirkete verilebilir. Ödül sunumunda başvurulan konunun “sıra dışı” olmasına özen gösterilmeli ve bu farklılık detaylı bir şekilde Jüri’ye sunulmalıdır. Ayrıca başvuru konusunun Çağrı Merkezi odaklı ve Çağrı Merkezi dinamikleri ile uyumlu olması gerektiği gibi genel kabul görmüş standart uygulama ve yöntemlerden farklı olmasına dikkat edilmelidir.
Bu onur ödülü sivil toplum çalışmalarına odaklanmış özel bir proje ya da girişim için verilecektir. Söz konusu ödül, yerel topluluk odaklı bir hayırseverlik çalışması olabileceği gibi, çağrı merkezinin kullanıldığı bir projeye de verilebilir.
Bu ödül için bir kişi, bir ekip ya da bir şirketin aday gösterilmesi olanaklı olsa da, kazanan, değerlendirme kurulunun aday çağrı merkezlerinin her biriyle teker görüşmesinin ardından seçilecektir.
NOT: Değerlendirme kurulu, yukarıdaki kriterlere uygun aday olmaması halinde, bu kategorideki ödülü vermeme hakkına sahiptir.
